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主宰市場的不再是品質或技術,而是顧客的感覺。產品或服務,能夠令顧客感覺真好,就是受歡迎的成功產品。 要抓住顧客的感覺,必須多聽顧客的聲音,以「我是顧客」的心情來設想顧客的感覺。銷售報表、市場調查只能從數字上看出流行的商品,可是流行的商品不一定是顧客真正想要的,如果有令顧客感覺更好的產推出,暢銷品馬上成為滯銷品。如何從顧客的感覺來做行銷,是現代企業競爭的重大課題。 作者以日本知名企業為實例,如本田技研工業、丸井百貨、新力電器、西武集團、任天堂、山葉、山多利、新日鐵、日本航空、NTT集團、麒麟啤酒,說明這些卓越企業目前之所以成功,都是能滿足顧客的需求,而現在遇到困境,則是因為不了解顧客的感覺已改變了。 企業要能令顧客「感覺真好」,才是有「創造價值」的企業,也才能永續經營。

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